當客人進到一個服務場域時,他其實並不希望服務員每分每秒都在旁邊。

而是希望服務員要在適當的時機點現身,並且提供讓他感動到不行的服務,這會比服務員隨時跟在客人旁邊,更能贏得人心。

而這個適當的時機點,便是與客人打交道的關鍵時刻!

舉例來說,客人對服務員的第一印象非常重要,在高雄漢來飯店,有一位門衛,他都會特別記住熟客的車號與姓氏,只要熟客一走出車門,他便會喊出客人姓氏並誠懇的迎接,讓人有備受尊崇的感覺。

另一方面,日月潭知名頂級酒店涵碧樓,他會希望客人到了大廳,能夠愜意的欣賞湖景,但當客人出現特別的舉動,舉例來說,客人突然從沙發上站起來,或是站在大廳四處張望,服務員就會立即迎向前,向客人詢問需求。

這些都是與客人互動的關鍵時刻最好案例,只不過要做到卻非常困難!

有鑑於此,《遠見雜誌》所舉辦的「遠見服務學院」在6月20日邁入第三堂課,以「與顧客打交道的關鍵時刻」為題,邀請高雄漢來飯店總經理林子寬以及美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良,前來教導學員什麼才是服務客人的正確時機點。

漢來飯店總經理林子寬,在台灣飯店業已闖蕩達40年之久,在堪稱濁水溪以南服務最高檔的漢來飯店工作20餘年。

他為了讓飯店的服務經營管理更加進步,到訪過全世界100多個頂級飯店,並且淬鍊成「五超哲學」,拿來訓練員工,對於掌握服務精隨的功力,可見一斑。

當客人進到一個服務場域時,他其實並不希望服務員每分每秒都在旁邊。

而是希望服務員要在適當的時機點現身,並且提供讓他感動到不行的服務,這會比服務員隨時跟在客人旁邊,更能贏得人心。

而這個適當的時機點,便是與客人打交道的關鍵時刻!

舉例來說,客人對服務員的第一印象非常重要,在高雄漢來飯店,有一位門衛,他都會特別記住熟客的車號與姓氏,只要熟客一走出車門,他便會喊出客人姓氏並誠懇的迎接,讓人有備受尊崇的感覺。

另一方面,日月潭知名頂級酒店涵碧樓,他會希望客人到了大廳,能夠愜意的欣賞湖景,但當客人出現特別的舉動,舉例來說,客人突然從沙發上站起來,或是站在大廳四處張望,服務員就會立即迎向前,向客人詢問需求。

這些都是與客人互動的關鍵時刻最好案例,只不過要做到卻非常困難!

有鑑於此,《遠見雜誌》所舉辦的「遠見服務學院」在6月20日邁入第三堂課,以「與顧客打交道的關鍵時刻」為題,邀請高雄漢來飯店總經理林子寬以及美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良,前來教導學員什麼才是服務客人的正確時機點。

漢來飯店總經理林子寬,在台灣飯店業已闖蕩達40年之久,在堪稱濁水溪以南服務最高檔的漢來飯店工作20餘年。

他為了讓飯店的服務經營管理更加進步,到訪過全世界100多個頂級飯店,並且淬鍊成「五超哲學」,拿來訓練員工,對於掌握服務精隨的功力,可見一斑。

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